Уроки бизнеса от крупной компании
Как удержать клиента, чтобы тот не ушел к конкурентам, для чего нужны менеджеры, зачем нужны танцы с бубном и другие уроки от (пока еще) крупной и успешной компании-
Записки простого директора
- Уроки бизнеса от крупной и успешной компании
- В офисе вас не значится, даже если вы есть.
- Опытный агент по недвижимости ищет работу
- Другие записи блога
Уроки бизнеса от крупной и успешной компании
Как вы, наверное, уже знаете, некоторое время назад у меня сломалась машинка: заглохла и сказала, что никуда больше не поедет. К счастью, она заглохла не в крайней левой полосе скоростной автострады, а на стоянке возле магазина.
Произошло это, как всегда бывает, в самый неподходящий момент. (Будто, когда автомобиль ломается, бывают подходящие моменты).
Но этот момент был действительно неподходящий: мне как раз должны были привезти пчел, а машина была завалена деревообрабатывающими станками и деталями для ульев.
И вот, сижу я в машине у магазина на стоянке, помощи жду.
Времени - что-то около 16:00.
Тут, откуда не возьмись, проходит парнишка с пассатижами.
Говорит:
- Давай я сейчас пару проводочков перекушу, противоугонную систему отключу, да ты дальше поедешь. Дорого не возьму: за все про все - три тысячи. Работ - на пять минут твоего драгоценного времени.
Нормально, да?
Я противоугонную систему ставлю, а тут какой-то хрен ее вырубать собирается напрочь...
«Не, так дело не пойдет», - решаю я, да и три тысячи за 5 минут работы, не много ли?
Впрочем, парнишки с пассатижами не было: он существовал лишь в моих мечтах...
А что было?
Была стоянка возле магазина и мучительные часы ожидания...
У Ниссана есть программа: «Помощь на дороге». По этой программе я могу раз в год воспользоваться услугами бесплатного эвакуатора. (Если ТО прохожу в официальных сервисах Ниссан).
И вот, звоню я по телефону на горячую линию сервиса «помощь на дорогах».
После «допроса с пристрастием» о том, как я до такой жизни докатился, у меня заявку приняли, сказав, что бесплатно меня дотолкают только до ближайшего сервиса (который был примерно в 40 километрах).
Но сказали, что я должен прям вот сейчас позвонить в сервис и узнать, в какое время меня готовы принять (и готовы ли вообще).
Я спросил:
- А что, могут не принять?
- Нет, по программе «Помощь на дороге» принять обязаны.
- Тогда какой смысл звонить?
- Так положено.
Я звоню в сервис Ниссан.
Мне задают вполне логичный вопрос:
- Во сколько вас ждать?
Нормально, да?
Эвакуатор не известно когда будет, откуда он едет - не понятно. Добавим к этому пробки и множество прочих мелких обстоятельств, от меня совершенно независящих, и получим, что назвать время прибытия в сервисный центр не представляется возможным...
- Во сколько привезут - во столько и буду.
- Нет, Вы должны созвониться с сервисом «Помощь на дороге» и узнать, во сколько Вас привезут, - безапелляционно заявила сотрудница сервиса Ниссан.
Говорю:
- Девушка-красавица, а может вы сами все вопросы друг с другом выясните внутри своей компании, да со своими партнерами, поскольку ответы на Ваши вопросы я совершенно не знаю и от меня время прибытия не зависит ни капли?
- Нет, Вы должны все узнать самостоятельно и мне сказать точное время, когда Вас доставят. Но заметьте: в 21:00 все мастера уходят, так что если до 20:00 не будете доставлены в сервисный центр - смотреть, что у вас сломалось, будут только завтра.
Я не стал спорить.
Времени - 16 часов уже с минутами, до 20:30 - полно времени, если его разумно использовать - все успеем.
Эх, знал бы я...
Не буду здесь описывать все, что со мной произошло: к заявленной теме это не имеет никакого отношения.
Скажу лишь, что в 18:00 мне сообщили из «Помощи на дорогах» о том, что из-за пробок эвакуатор будет примерно через час (в 19:00), а в 19:00 позвонит водитель эвакуатора, что ему вот только сейчас поступил мой заказ и будет он у меня только часа через полтора, с учетом того, что он - в Москве, где-то в северной части Третьего транспортного кольца, а я - за городом, километрах в 30 от МКАД на Каширском шоссе и учитывая также пробки на дорогах.
То есть, вся неразбериха с ничего не решающими менеджерами и до момента как о моем звонке узнал водитель, заняла три часа.
Водитель был у меня в 21:00.
Примерно час заняла погрузка и выяснение с менеджерами куда меня везти.
Еще около часа - на дорогу до сервиса.
Автомобиль приняли.
Не помню кто и в какой момент предупредил, что в сервисе очередь, надо записываться за неделю вперед и перспективы у меня совсем не радужные.
Наутро я был в сервисе в самый момент открытия и уболтал срочно заняться моим автомобильчиком, хотя бы отключить противоугонную систему напрочь.
Пришел парнишка с пассатижами и, перекусив пару проводков, вырубил мою противоугонную систему напрочь. Стоимость работ оказалась немногим более 4 тысяч рублей.
После всего случившегося, я несколько дней был «на эмоциях».
А потом понял, что только что мне были преподаны несколько бесценных уроков бизнеса, из которых можно сделать массу выводов.
- Вывод первый: все делает парнишка с пассатижами, а все остальные - массовка, исполняющая «ритуальный танец с бубном», необходимый для: удержания клиента и для увеличения стоимости работ в глазах клиента (вспомим, что когда в моих мечтах, в самом начале, появился парнишка с пассатижами, я был не доволен ценой, тогда как потом, когда все свершилось, более высокая цена уже не казалась завышенной. Также я был против его предложения, когда он предлагал вырубить противоугонку напрочь. Здесь же, по факту, противоугонку вырубили, причем, я сам просил это сделать).
- «Танец с бубном» очень важен для удержания клиента, и все многочисленные менеджеры - это массовка для ритуального танца.
Сказал бы один менеджер честно, что эвакуатор приедет через 5 часов - я бы за небольшие деньги вызвал другой эвакуатор, который был бы у меня уже минут через 30.
Скажи другой менеджер, что сообщит водителю эвакуатора через 3 часа о моей проблеме - я бы вызвал другой эвакуатор. Скажи третий менеджер, что запись на ремонт на неделю вперед, - я бы ремонтировался в другом месте.
Но менеджеры ничего этого не сказали. Наоборот, всячески создавали впечатление, что все проблемы решаются. И в итоге - клиент ремонтировался там, где и нужно компании. - Информация клиенту должна поступать дозировано и позитивно, причем, обещанные сроки не всегда могут совпадать с реальными. (Обещали эвакуатор через час - приехал через 5 часов. Но он же приехал...).
- Клиента нужно загрузить бессмысленными действиями (даже если от действий клиента ничего не зависит). Это нужно, чтобы клиент был занят и не думал об уходе к конкурентам («позвоните в автосалон, готовы ли вас принять...», «уточните, во сколько вас доставят».)
- Все делает парнишка с пассатижами, но пассатижей - мало, а клиентов - много. К тому же, если все произойдет сразу и быстро - клиент не почувствует всей сложности проблемы и заботы о нем со стороны компании. Поэтому, вместо чтоб сразу подогнать клиенту парнишку с пассатижами, который все сделает на месте, нужно эвакуировать автомобиль (а вдруг у клиента что-то еще сломалось, на чем можно заработать).
- Менеджеров много не бывает. Чем их больше - тем больше у клиента ощущения, что о нем заботятся. Толку от этой заботы мало, к тому же менеджеры предпочитают не делать что-то самостоятельно, а давать инструкции клиенту и контролировать, что клиент сделал.
Так работает бизнес большой и успешной компании.
Клиента - удержали: конкурентам не отдали.
На клиенте денежку заработали.
Вопрос клиента - вроде как решили.
Но что-то мне подсказывает, что клиент - не очень доволен и положительных отзывов от него не будет.
Также я, кажется, знаю, кого будут увольнять для оптимизации расходов во время очередного кризиса: а то развелось тут парнишек с пассатижами...
![]() | 07 июня 2018 г. Этот текст разрешается перепечатывать |
Записки простого директора
Новое на форумах
По ипотеке:
www.ipotek.ru/forum
Ключевая ставка ЦБ на 29.04.2022
30.04.2022
Ключевая ставка Цб
16.11.2021
Заграничная недвижимость:
www.zagranichnik.ru/forum
Равиоли - рецепты итальянской кухни
05.02.2023
Блюда из мяса
19.05.2022
По недвижимости Москвы:
www.mos-kva.ru/forum
Выбор дверей
22.08.2024
Занятия плаванием
31.01.2024
Новостная лента от mos-kva.ru
Бикфордов шнур долевого строительства
23.02.2017
Дольщикам вернут деньги, если застройщик обанкротится или гладко было на бумаге...
09.12.2016
- Как продать квартиру
- Документы для сделок
- Словарь терминов
- Ох уж эти детки!
- Арест на квартире
- Комнаты и доли
- Ипотека
- 10:1 не в пользу доверенности
- Азбука новостроек
- Эксперты
- Кредитный калькулятор
Статьи по ипотеке и недвижимости
ВРЕДНАЯ ПЯТНИЦА. СОВЕТЫ ГОРОДНИЧЕМУ. ГОВОРИТ И ПОКАЗЫВАЕТ БУЛЬДОЗЕР
12.02.2016
Снимаем квартиру на новогоднюю ночь
28.12.2015
Ближайшие тематические мероприятия по ипотеке и недвижимости
Новое в блогах
Уроки бизнеса от крупной и успешной компании
07.06.2018
В офисе вас не значится, даже если вы есть.
27.01.2018
Долевое строительство - всё?
26.10.2017
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-43152 от 21 декабря 2010 г.