Уроки бизнеса от крупной компании

Как удержать клиента, чтобы тот не ушел к конкурентам, для чего нужны менеджеры, зачем нужны танцы с бубном и другие уроки от (пока еще) крупной и успешной компании
Записки простого директора
Дмитрий Овсянников

  • Автор: Дмитрий Овсянников

    Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Овсянников

    Я - обычный директор самой обычной фирмы. Фирма занимается помощью в получении ипотечных кредитов.

    Этот блог - некоторые мои мысли о том, что меня волнует как директора, а также описание того, что делал в бизнесе: о неудачах и интересных решениях.

  • Уроки бизнеса от крупной и успешной компании

    Как вы, наверное, уже знаете, некоторое время назад у меня сломалась машинка: заглохла и сказала, что никуда больше не поедет. К счастью, она заглохла не в крайней левой полосе скоростной автострады, а на стоянке возле магазина.

    Произошло это, как всегда бывает, в самый неподходящий момент. (Будто, когда автомобиль ломается, бывают подходящие моменты).

    Но этот момент был действительно неподходящий: мне как раз должны были привезти пчел, а машина была завалена деревообрабатывающими станками и деталями для ульев.

    И вот, сижу я в машине у магазина на стоянке, помощи жду.

    Машина завалена под крышу станками и досками для ульев

    Времени - что-то около 16:00.

    Тут, откуда не возьмись, проходит парнишка с пассатижами.

    Говорит:

    - Давай я сейчас пару проводочков перекушу, противоугонную систему отключу, да ты дальше поедешь. Дорого не возьму: за все про все - три тысячи. Работ - на пять минут твоего драгоценного времени.

    Нормально, да?
    Я противоугонную систему ставлю, а тут какой-то хрен ее вырубать собирается напрочь...
    «Не, так дело не пойдет», - решаю я, да и три тысячи за 5 минут работы, не много ли?

    Впрочем, парнишки с пассатижами не было: он существовал лишь в моих мечтах...

    А что было?

    Была стоянка возле магазина и мучительные часы ожидания...

    У Ниссана есть программа: «Помощь на дороге». По этой программе я могу раз в год воспользоваться услугами бесплатного эвакуатора. (Если ТО прохожу в официальных сервисах Ниссан).

    И вот, звоню я по телефону на горячую линию сервиса «помощь на дорогах».

    После «допроса с пристрастием» о том, как я до такой жизни докатился, у меня заявку приняли, сказав, что бесплатно меня дотолкают только до ближайшего сервиса (который был примерно в 40 километрах).

    Но сказали, что я должен прям вот сейчас позвонить в сервис и узнать, в какое время меня готовы принять (и готовы ли вообще).

    Я спросил:
    - А что, могут не принять?

    - Нет, по программе «Помощь на дороге» принять обязаны.
    - Тогда какой смысл звонить?

    - Так положено.

    Я звоню в сервис Ниссан.

    Мне задают вполне логичный вопрос:
    - Во сколько вас ждать?

    Нормально, да?
    Эвакуатор не известно когда будет, откуда он едет - не понятно. Добавим к этому пробки и множество прочих мелких обстоятельств, от меня совершенно независящих, и получим, что назвать время прибытия в сервисный центр не представляется возможным...

    - Во сколько привезут - во столько и буду.

    - Нет, Вы должны созвониться с сервисом «Помощь на дороге» и узнать, во сколько Вас привезут, - безапелляционно заявила сотрудница сервиса Ниссан.

    Говорю:
    - Девушка-красавица, а может вы сами все вопросы друг с другом выясните внутри своей компании, да со своими партнерами, поскольку ответы на Ваши вопросы я совершенно не знаю и от меня время прибытия не зависит ни капли?

    - Нет, Вы должны все узнать самостоятельно и мне сказать точное время, когда Вас доставят. Но заметьте: в 21:00 все мастера уходят, так что если до 20:00 не будете доставлены в сервисный центр - смотреть, что у вас сломалось, будут только завтра.

    Я не стал спорить.
    Времени - 16 часов уже с минутами, до 20:30 - полно времени, если его разумно использовать - все успеем.

    Эх, знал бы я...

    Не буду здесь описывать все, что со мной произошло: к заявленной теме это не имеет никакого отношения.
    Скажу лишь, что в 18:00 мне сообщили из «Помощи на дорогах» о том, что из-за пробок эвакуатор будет примерно через час (в 19:00), а в 19:00 позвонит водитель эвакуатора, что ему вот только сейчас поступил мой заказ и будет он у меня только часа через полтора, с учетом того, что он - в Москве, где-то в северной части Третьего транспортного кольца, а я - за городом, километрах в 30 от МКАД на Каширском шоссе и учитывая также пробки на дорогах.

    То есть, вся неразбериха с ничего не решающими менеджерами и до момента как о моем звонке узнал водитель, заняла три часа.

    Водитель был у меня в 21:00.
    Примерно час заняла погрузка и выяснение с менеджерами куда меня везти.
    Еще около часа - на дорогу до сервиса.

    Автомобиль приняли.

    Не помню кто и в какой момент предупредил, что в сервисе очередь, надо записываться за неделю вперед и перспективы у меня совсем не радужные.

    Наутро я был в сервисе в самый момент открытия и уболтал срочно заняться моим автомобильчиком, хотя бы отключить противоугонную систему напрочь.

    Пришел парнишка с пассатижами и, перекусив пару проводков, вырубил мою противоугонную систему напрочь. Стоимость работ оказалась немногим более 4 тысяч рублей.

    После всего случившегося, я несколько дней был «на эмоциях».

    А потом понял, что только что мне были преподаны несколько бесценных уроков бизнеса, из которых можно сделать массу выводов.

    1. Вывод первый: все делает парнишка с пассатижами, а все остальные - массовка, исполняющая «ритуальный танец с бубном», необходимый для: удержания клиента и для увеличения стоимости работ в глазах клиента (вспомим, что когда в моих мечтах, в самом начале, появился парнишка с пассатижами, я был не доволен ценой, тогда как потом, когда все свершилось, более высокая цена уже не казалась завышенной. Также я был против его предложения, когда он предлагал вырубить противоугонку напрочь. Здесь же, по факту, противоугонку вырубили, причем, я сам просил это сделать).
    2. «Танец с бубном» очень важен для удержания клиента, и все многочисленные менеджеры - это массовка для ритуального танца.
      Сказал бы один менеджер честно, что эвакуатор приедет через 5 часов - я бы за небольшие деньги вызвал другой эвакуатор, который был бы у меня уже минут через 30.
      Скажи другой менеджер, что сообщит водителю эвакуатора через 3 часа о моей проблеме - я бы вызвал другой эвакуатор. Скажи третий менеджер, что запись на ремонт на неделю вперед, - я бы ремонтировался в другом месте.
      Но менеджеры ничего этого не сказали. Наоборот, всячески создавали впечатление, что все проблемы решаются. И в итоге - клиент ремонтировался там, где и нужно компании.
    3. Информация клиенту должна поступать дозировано и позитивно, причем, обещанные сроки не всегда могут совпадать с реальными. (Обещали эвакуатор через час - приехал через 5 часов. Но он же приехал...).
    4. Клиента нужно загрузить бессмысленными действиями (даже если от действий клиента ничего не зависит). Это нужно, чтобы клиент был занят и не думал об уходе к конкурентам («позвоните в автосалон, готовы ли вас принять...», «уточните, во сколько вас доставят».)
    5. Все делает парнишка с пассатижами, но пассатижей - мало, а клиентов - много. К тому же, если все произойдет сразу и быстро - клиент не почувствует всей сложности проблемы и заботы о нем со стороны компании. Поэтому, вместо чтоб сразу подогнать клиенту парнишку с пассатижами, который все сделает на месте, нужно эвакуировать автомобиль (а вдруг у клиента что-то еще сломалось, на чем можно заработать).
    6. Менеджеров много не бывает. Чем их больше - тем больше у клиента ощущения, что о нем заботятся. Толку от этой заботы мало, к тому же менеджеры предпочитают не делать что-то самостоятельно, а давать инструкции клиенту и контролировать, что клиент сделал.

    Так работает бизнес большой и успешной компании.

    Клиента - удержали: конкурентам не отдали. 
    На клиенте денежку заработали.
    Вопрос клиента - вроде как решили.

    Но что-то мне подсказывает, что клиент - не очень доволен и положительных отзывов от него не будет.

    Также я, кажется, знаю, кого будут увольнять для оптимизации расходов во время очередного кризиса: а то развелось тут парнишек с пассатижами...

    TEXT.RU - 100.00%

    07 июня 2018 г.

    Этот текст разрешается перепечатывать
    при соблюдении правил