Укажите дополнительную иформацию или как я интернет подключал.

Подключить интернет от компании Билайн несложно. Не то, что добиться вменяемого ответа от службы поддержки
Записки простого директора
Дмитрий Овсянников

  • Автор: Дмитрий Овсянников

    Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Овсянников

    Я - обычный директор самой обычной фирмы. Фирма занимается помощью в получении ипотечных кредитов.

    Этот блог - некоторые мои мысли о том, что меня волнует как директора, а также описание того, что делал в бизнесе: о неудачах и интересных решениях.

  • Укажите дополнительную иформацию или как я интернет подключал.

    Вроде бы к вопросам директорства это сообщения никакого отношения не имеет, хотя с другой стороны, строя работу своей фирмы, я четко понимаю, как не будет работать служба поддержки клиентов у нас...

    А дело было так:

    8 ноября, когда модем от компании МГТС очередной раз вырубился, задумался я о подключении домашнего интернета от компании Билайн.
    Казалось бы, что проще: зайти на сайт Билайна, выбрать тариф, и пригласить специалистов компании для проведения интернета в квартиру.
    Решение принято. Звоню в Билайн.

    Трубку берет молодой человек по имени Максим.
    Оговорюсь сразу, что в доме, где я живу, у половины соседей интернет от Билайна. К тому же, на сайте я ввел свой адрес, чтобы убедиться, что возможность подключения имеется.
    Тем не менее, первый вопрос сотрудника был относительно адреса, по которому должно производиться подключение.

    Я представился по полной программе (указав фамилию, имя и отчество), адрес, по которому нужно произвести подключение.
    Он сообщил, что возможность подключения имеется, и что мне несказанно повезло, что у них сейчас проходит акция, в рамках которой модем мне предоставляется за один рубль. При этом я сообщил, что планирую подключать только интернет, и никакого цифрового телевидения подключать не планирую.
    Тарифный план гарантировал интернет на скорости до 100 Мбит/с, что при абонентской плате 500 руб. в месяц, почти даром. (При том, что скорость моего нынешнего соединения по тарифному плану - 6 Мбит/с, а фактически - намного меньше).
    Модем предварительно настроен, но здесь меня ждало первое разочарование: по словам Максима, пропускная способность модема при Wi-fi соединении до 50 Мбит/с, а по проводам - до 80 Мбит/с. То есть, возможности тарифного плана ограничиваются возможностями модема.
    Но в офисах Билайна, по словам Максима, есть другой модем. У него пропускная способность больше: скорость передачи данных «по воздуху» - до 100 Мбит/с, а по проводам - до 150 Мбит/с. Но этот модем под акцию не подпадает.

    Я задумался, какой лучше взять и решил посоветоваться с женой.

    Жена просто сказала: «Подключай тот, что за рубль, а если скорости не будет хватать - в любой момент купим другой модем: нынешней небольшой скорости нам как-то хватает, а тут - более чем в 8 раз быстрее.»
    Так и решили поступить.
    Звоню в Билайн, прошу соединить меня с Максимом.
    Она представилась Евгенией, сказала, что на Максима звонок перевести не может, и стала консультировать сама.
    Евгения сообщила, что акция, по которой модем предоставляется за 1 рубль, действительно есть, но действует она лишь для тех, кто подписывается на один из тарифных планов «интернет + ТВ», а для тех, кто только подключает интернет, без ТВ, акция не действует.
    (Это было больше похоже на правду, поскольку в описании тарифов «интернет + ТВ» на сайте Билайна я видел о «модеме за рубль» для тарифов «интернет + ТВ», а для тарифов, по которым подключался только интернет, без телевидения, информации о модеме за 1 рубль не было.

    Тем не менее, я решил написать письмо в Билайн и узнать, действует ли для меня акция «Модем за 1 рубль»?
    Ох, лучше бы я этого не делал.

    8 ноября пишу письмо, в Билайн:

    День добрый!
    Собрался провести домой интернет.
    Выбрал тариф: Безлимит промо 500
    Позвонил по телефону: 8 800 700 8000
    Ваш специалист Максим сказал, что мне повезло, и сейчас действует акция, по которой модем предоставляется за 1 рубль!

    Я посовещался с семьей, на предмет, когда подключаться к интернету, и перезвонил в Вашу компанию, чтобы заявку оставить...

    Сотрудница, представившаяся Евгенией, сказала, что на Максима звонок перевести не может, и стала консультировать сама.
    Евгения сказала, что мне не повезло: сейчас действует акция, по которой модем предоставляется за 1 рубль, но действует она лишь для тех, кто подписывается на один из тарифных планов интернет + ТВ, а только для подключения интернета акция не действует!

    Оба сотрудника давали информацию достаточно уверенно, а потому, хотелось бы понимать:

    1. за какие деньги я смогу приобрести модем, а также
    2. действуют ли какие-либо скидки для клиентов Билайна?

    Тут же приходит сообщение, что мой запрос передан в работу специалистам.

    9 ноября приходит письмо за подписью Александра:
    Ваше письмо получено и передано в работу специалистам нашей Компании.

    Ну, видимо, так надо, чтобы кроме сообщения робота, пришедшего почти мгновенно, о том, что письмо принято в работу, сообщали живые люди. Мне, правда, подумалось, что Александр и сам мог бы ответить на данный вопрос, но видимо, должность «эксперт, Дирекции по обслуживанию клиентов» не предусматривает возможности давать ответы на вопросы клиентов, а предусматривает возможность передавать запросы клиентов в работу другим сотрудникам.
    «Ну что же: обо мне не забыли. Наверное, сегодня ответят. Раз уж сам Эксперт Дирекции отвечает» - подумал я.

    Ответ пришел 19 ноября. Впрочем, ответом его назвать можно было с большой натяжкой.
    Посудите сами.

    Девушка с именем Нина писала:
    Добрый день Дмитрий!
    Для квалифицированного ответа на Ваш вопрос просим прислать дополнительную информацию:
    - адрес планируемого подключения (город, улицу, дом, квартиру).
    Желаю всего наилучшего!

    Ответ, если честно, вогнал меня в ступор.
    Мой вопрос был, напомню:
    «За какие деньги я смогу приобрести модем»?
    И как стоимость модема зависит от адреса подключения, мне не совсем понятно.
    А потому пишу снова:

    Нина, день добрый!
    Две недели на ответ: с такой «оперативностью» подумываю о смене оператора мобильной связи.

    Блин...
    Один Ваш сотрудник называет, что модем стоит 1 рубль (по акции), но пропускная способность модема 50 Мбит по Wi-Fi, и 80 Мбит по проводам;
    Другой сотрудник говорит, что акция действует только для тех, кто подключает «интернет+ТВ» по одному из тарифов.

    То есть, декларируемая по тарифному плану скорость подключения 100 Мбит в секунду ограничивается возможностями этого модема.

    В офисах Би-лайн есть другой модем, с пропускной способностью 150Мбит в секунду по проводам и 100 Мбит в секунду по Wi-Fi
    Но он под акцию не подпадает.

    Следовательно, если модем достается мне за рубль - я подключаюсь с тем модемом, который по акции, если для интернета (без ТВ) акция не распространяется - покупаю другой.
    Все.

    Простейший вопрос: «Действует ли акция «Модем за 1 рубль» для тех, кто подключает только домашний интернет, являясь клиентом Би-лайн половину сознательной жизни»?

    Скажите, зачем для ответа на вопрос «Действует ли акция «Модем за 1 рубль» для тех, кто подключает только домашний интернет», информация о моем адресе?

    21 ноября за подписью Натальи пришел ответ:
    Добрый день, Дмитрий Николаевич!

    Искренне сожалею, что поводом для обращения стала такая неприятная ситуация. Я хорошо понимаю, какое огромное значение имеет для наших Клиентов качество обслуживания. Улучшение качества обслуживания и его поддержка на должном уровне являются нашими первоочередными задачами.

    Предоставленная Вами информация дает нам возможность повысить качество обслуживания и избежать возникновения подобных ситуаций в дальнейшем.

    Менеджеры Компании постоянно проводят работу со специалистами: профессиональное обучение, тренинги и проверка знаний. Мы учитываем пожелания и предложения клиентов по улучшению бизнес-процессов и сделаем все необходимое, чтобы Вы получали полную и достоверную информацию, а самое главное, чтобы Вы чувствовали уверенность, что любой сотрудник Компании способен решить возникший вопрос в самые кратчайшие сроки и впечатления от общения с нами были только положительными.

    Надеюсь, что наше сотрудничество будет успешно развиваться, а мы сделаем все, чтобы наши услуги были более удобными и интересными.

    Замечу, что я нигде не подписывался как Дмитрий Николаевич. Следовательно, чтобы узнать мое отчество, сотрудникам понадобилось найти меня в своей базе данных.
    Я перечитал письмо дважды.
    Но за извинениями и обтекаемыми фразами так и не увидел ответ на свой вопрос: «Сколько модем будет стоить для меня».
    Отписки сотрудников Билайна начинают раздражать, но, тем не менее, пишу снова:

    Наталья, день добрый!

    Какая «неприятная ситуация»?
    Был задан простой и конкретный вопрос: «Есть ли акция «Модем за 1 рубль» для тех, кто только подключает домашний интернет, без ТВ.
    Вопрос возник потому, что один сотрудник службы поддержки Билайна говорит, что есть, а второй сотрудник службы поддержки говорит, что нет.

    Все. Что неприятного в ситуации?
    Неприятную ситуацию создаете вы своими отписками с красивыми обтекаемыми фразами, которые ни о чем, и не содержат КОНКРЕТНОГО ОТВЕТА НА ПОСТАВЛЕННЫЙ ВОПРОС.

    23 ноября приходит письмо за подписью Анастасии:
    Для предоставления консультации по Вашему вопросу, пожалуйста, укажите дополнительную информацию:
    - Суть вопроса;
    - Ваш логин (имеет вид 089-ХХХ-ХХ-ХХ) или полный адрес подключения (город, улицу, дом, квартиру);
    - фамилию, имя и отчество владельца;
    - контактный телефон.

    Просьба цитировать переписку.

    Думаю: «Отлично: среди своих отписок они уже не могут найти суть вопроса. Немудрено: ровно две недели прошло».

    Тем не менее, отвечаю:

    День добрый, Анастасия!
    Был задан простой и конкретный вопрос: «Есть ли акция «Модем за 1 рубль» для тех, кто только подключает домашний интернет, без ТВ».
    Вопрос возник потому, что один сотрудник службы поддержки Билайна говорит, что есть, а второй сотрудник службы поддержки говорит, что нет.

    Вы уверены, что Вам для ответа на этот простой вопрос, нужен мой адрес?
    Вы уверены, что стоимость модема меняется в зависимости от фамилии имени и отчества владельца или адреса?
    Все свои данные я уже предоставлял вашим сотрудникам. Более того, мой e-mail имеется в вашей базе данных. И поскольку уже неоднократно это делал, не вижу смысла делать это вновь.
    Пожалуйста, ответьте на мой конкретный вопрос, с которым я обратился в службу поддержки две недели назад. Я даже не прошу объяснений, почему взамен КОНКРЕТНОГО ответа, я получаю многочисленные извинения и несуразные вопросы.

    Сразу же пришел ответ:
    Уважаемый Клиент!
    Спасибо за обращение. Ваш запрос принят в работу. О решении проинформируем Вас в течение суток.
    С заботой, Ваш «Билайн»

    Это письмо сформировано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на него.

    Ответ от сотрудников службы поддержки ожидаю.
    Интересно: мне до Нового года дадут конкретный ответ?