Такое разное равноправие или как по справедливости.

На одну и ту же ситуацию можно смотреть с разных сторон. То, что кажется справедливым с одной точки зрения, может не выглядеть таким с другой точки зрения.
Записки простого директора
Дмитрий Овсянников

  • Автор: Дмитрий Овсянников

    Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Овсянников

    Я - обычный директор самой обычной фирмы. Фирма занимается помощью в получении ипотечных кредитов.

    Этот блог - некоторые мои мысли о том, что меня волнует как директора, а также описание того, что делал в бизнесе: о неудачах и интересных решениях.

  • Такое разное равноправие или как по справедливости.

    Бизнес - как головоломка. Иногда такие задачки подкидывает, что месяцами голову ломаешь, пока решишь. Но обо всем по-порядку.

    В компанию поступают заявки: звонят люди и пишут по электронной почте.
    Поделим поступившие заявки на работающих в компании агентов.
    Допустим, на каждого агента приходится примерно по 50 заявок в месяц.
    И, допустим, в компании - равноправие, и каждый агент в месяц получает одинаковое количество заявок.

    Справедливо такое распределение?

    На первый взгляд, справедливо: у каждого агента равные возможности.

    Но какой-то агент с 50 заявок заключил 1 договор, а другой агент заключил 10 договоров.

    Если считать, что в-среднем, 1 договор - это 40000 рублей прибыли для компании, получаем, что первый сотрудник принес в компанию 40000 за месяц, тогда как второй - 400000.
    Вопрос: в следующем месяце опять у каждого из агентов должны быть равные возможности по получению заявок?

    Реальность же такова, что равноправие не работает, и менее эффективный сотрудник имеет больше возможностей по получению заявок.

    Почему?

    А смотрите: более эффективный сотрудник занимается 10 договорами, а менее эффективный - одним.
    Звонит телефон. Более эффективный разговаривает с клиентом, с которым заключен договор. Менее эффективный - свободен: он и берет трубку. Приходит заявка по электронной почте. Более эффективный занят другими делами, и заявку увидит примерно через 10 минут. Но за эти 10 минут менее эффективный, но зато более свободный сотрудник уже возьмет заявку в работу и начнет общаться.
    Итого: на двоих сотрудников пришлось в месяц те же 100 заявок от потенциальных клиентов.
    Но распределяются они уже иначе: 80 - менее эффективному сотруднику, а 20 - более эффективному.
    Менее эффективный заключает с 80 заявок 2 договора, а более эффективный, у которого из 5 заявок получается 1 договор, заключает 4 договора.

    Что в итоге?
    В прошлом месяце эти два сотрудника заключили 11 договоров, а в этом - только 6 договоров.

    Давайте посмотрим на ситуацию вот с какой стороны:
    Нормальным считается, когда на рекламу фирма тратит порядка 10% от прибыли.
    Но первый сотрудник принес 40000 прибыли, следовательно, его вклад в рекламный бюджет - 4000.
    Второй сотрудник принес 400000, и его вклад в рекламный бюджет - 40000. Во втором месяце вклад первого сотрудника в рекламный бюджет - 16000, а вклад второго - 8000.
    Второго можно похвалить: он больше договоров заключил.
    Но какой ценой (для фирмы)?

    Что мы видим?
    Что если в компании равные возможности, то очень скоро, естественным путем, происходит изменение равных возможностей в пользу менее эффективных сотрудников, которые начинают получать больше заявок от клиентов, в то время как более эффективные начинают получать меньше заявок, что, в свою очередь, приводит к снижению прибыли, уменьшению рекламного бюджета и проблемам в компании.

    А не правильнее ли, не справедливее ли чтобы каждый сотрудник имел доступ к заявкам клиентов пропорционально приносимой прибыли? Больше прибыли принес - больше заявок от клиентов можешь получить; меньше прибыли принес - меньше заявок получаешь.

    Но как этого добиться?

    Но сперва - маленькое лирическое отступление:

    Примерно с 3 класса школы я развожу различные растения. На подоконниках - настоящие джунгли: и лимоны, и инжиры, и кумкваты, и фейхоа, и цитрон, и гуаява, когда-то было более 30 сортов фиалок, но фиалки мне со временем надоели... В офисе - тоже есть растения: бананы, инжиры...
    И вот как-то ко мне заглянула одна знакомая. Я показал ей инжир, и ей тоже захотелось иметь это растение. Я - укоренил и подарил. Дело было весной.
    Осенью она опять зашла ко мне. А у меня как раз плоды на инжире созрели. Снимаю инжирину, угощаю. Она: «Надо же, какая вкуснотища»!
    И тут я вспоминаю, что весной дарил ей растение. Спрашиваю: «А твой инжир что, не плодоносит»?
    Она говорит: «А мой инжир засох».
    Оказалось: она летом уезжала на курорт. Был у нее кактус, в магазине купленный. Аж 150 рублей отдала: его, перед отъездом, она пристроила соседке. А инжир, доставшийся бесплатно, соседке отдавать не стала: о нем она просто забыла.

    «Какая связь между заявками от клиентов и инжиром»? - спросите Вы.
    Самая прямая:
    Человек так устроен, что он мало ценит то, что достается бесплатно.

    Решение, которое пришло в голову:
    Надо, чтобы заявки не доставались бесплатно.
    Но как этого добиться?
    Предложить агентам выкупать заявки?
    Но в этом случае, меняются все бизнес-процессы в компании и нарушаются действующие в компании финансовые договоренности.
    К тому же, больше заявок будет доставаться не более эффективным сотрудникам, а тем, кто больше денег готов заплатить.
    Сотрудники моментально превратятся в "разборчивых невест" и, если до этого они брали в работу все заявки, общаясь со всеми клиентами и пытаясь помочь всем, то если их заставить платить за заявки - будут их тщательно выбирать.

    Еще один неприятный момент - отношение к клиентам.
    Сейчас все клиенты, обратившиеся в компанию - это клиенты компании. Если сотрудник не справляется, не находит общий язык с клиентом, я, как руководитель, могу передать клиента в работу другому сотруднику. (Это происходит крайне редко, но все-таки происходит: за все время существования фирмы - было раза два).

    А если будет так, что агент будет покупать заявку, то он будет каждого клиента считать своим (он же деньги заплатил), и у руководителя не будет морального права забрать клиента у одного сотрудника и передать другому.

    Как быть?
    Как сделать так, чтобы заявки поступали, в первую очередь, более эффективным сотрудникам, чтобы сотрудник относился к каждой заявке ответственно, как будто заплатил свои деньги и, в то же время, не получить перечисленных выше минусов?
    Как?

    О том, что удалось придумать, расскажу в другой раз.