Об ипорублях или борьба за эффективность

Система баллов, придуманная в компании, позволяет распределять заявки между сотрудниками таким образом, что более эффективным сотрудникам достается больше заявок.
Записки простого директора
Дмитрий Овсянников

  • Автор: Дмитрий Овсянников

    Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Овсянников

    Я - обычный директор самой обычной фирмы. Фирма занимается помощью в получении ипотечных кредитов.

    Этот блог - некоторые мои мысли о том, что меня волнует как директора, а также описание того, что делал в бизнесе: о неудачах и интересных решениях.

  • Об ипорублях или борьба за эффективность

    Если разобрать работу агента, то окажется, что большая часть времени эффективного агента тратится на вещи, которые вроде бы прибыли не приносят, но которые нужно делать.
    Например, эффективные агенты не стесняются делиться знаниями: консультируют людей на форумах. Причем, времени на такие консультации нужно совсем не много: всего каких-то полчаса в день.
    Эти консультации приводят к узнаваемости агента и лишь иногда дают клиентов.
    Потенциальный клиент с большей охотой общается с агентом, с которым знаком, хотя бы заочно, чем с тем, кого не знает.
    То есть, если один агент из полученных 20 заявок заключает один договор, то тот агент, который много консультирует на форуме, заключает 1 договор из каждых 5 заявок, отчасти потому, что потенциальные клиенты его знают, хоть и заочно. А работать со знакомыми - всегда спокойнее.
    Именно поэтому, у нас в компании принято, чтобы все сотрудники проводили консультации на форумах в интернете.
    Дело для сотрудников - не совсем приятное и, главное, нет такого, что сегодня кого-то проконсультировал, а завтра этот кто-то пришел и стал клиентом.
    Сотрудник думает: «Ну узнаваемость, и что? Вот если бы я заявку от клиента получил - мог бы договор заключить и денежку получить».

    Получается, что я, как руководитель, вижу, что те сотрудники, которые больше консультируют людей на форумах, у них клиентов больше, даже при меньшем количестве заявок, чем у тех, кто на форумах консультаций не проводит.
    И вот, думая о том, как сделать так, чтобы заявки в большем количестве доставались более эффективным сотрудникам, пришла идея:
    «А что если сотрудники будут как бы покупать все, что непосредственно дает клиентов: заявки по электронной почте, дежурства на рекламном телефоне»?
    «Как бы покупать» - это вроде бы и покупать, но и не покупать за деньги.
    Здорово?
    Не понятно?

    Сейчас объясню:

    Чтобы что-то купить - нужны деньги.
    А что если придумать некую систему баллов, чтобы сотрудник за какие-то свои действия получал эти баллы, а потом, на полученные баллы мог приобретать заявки от клиентов.

    И была создана система баллов, а сами баллы были названы ипорублями. (Типа: рубли компании «ИПОТЕК. РУ»).
    Но ипорубли - это не деньги: их нельзя купить за деньги, их нельзя продать, на них нельзя приобрести вещи и услуги. Поэтому, это не деньги, а скорее как баллы, как циферки на счете в личном кабинете CRM-системы.

    Что можно?
    Их можно получить.
    Не буду делать большого секрета из того, как и за что. Они получаются за:
    - грамотную консультацию на форуме сайта - 50 ипорублей;
    - заключенный договор - 200 ипорублей;
    - Проведенная сделка (одобрение заявки клиента на кредит в банке) - 2000 ипорублей.

    Их можно потратить на:
    - Приобретение заявки;
    - Дежурство в офисе.

    Дежурство (4 часа) оценивается в 300 ипорублей.
    А с заявками - все намного интересней:
    Изначально их стоимость была 100 ипорублей.
    То есть, договор и заключенная сделка давали агенту возможность приобрести 22 заявки. Если же этих средств не хватало, то агент мог зайти на форум и, дав 2 ответа на вопросы посетителей форума, получить возможность приобрести еще одну заявку.
    Итогом внедрения стало то, что фирма избавилась от менее эффективных сотрудников. Если у более эффективного сотрудника баланс счета увеличивался, то у менее эффективного сотрудника баланс счета уменьшался.
    А потому, менее эффективные сотрудники покинули фирму, и на фирме остались наиболее эффективные.

    Через какое-то время после внедрения этой системы я заметил, что агенты быстро разбирают заявки клиентов, желающих получить кредит на покупку квартиры на вторичном рынке, но неохотно берут в работу заявки по новостройкам.

    Как быть, чтобы заявки по новостройкам не игнорировались?
    Изменили стоимость: запросы на новостройки стали оцениваться дешевле: можно было на одинаковое количество ипорублей приобрести либо 1 заявку по «вторичке», либо 2 заявки по новостройкам.

    Статистика показывает, что:
    - 1 договор заключается из 5 заявок, если агент отвечает потенциальному клиенту в первые 15 минут с момента, как от клиента пришла заявка;
    - 1 договор заключается из 10 заявок, если агент отвечает потенциальному клиенту в течение 2 - 3 часов с момента, как от клиента пришла заявка;
    - 1 договор заключается из 20 заявок, если агент отвечает потенциальному клиенту хоть и в тот же день, но после 3 часов с момента, как от клиента пришла заявка.
    То есть, если ответить на 20 заявок в течение одного дня, можно было заключить всего 1 договор, если давать ответ через несколько часов и при этом, результат можно увеличить в 4 раза, для чего достаточно лишь быстрее отвечать на запросы потенциальных клиентов.

    Как быть?
    Как добиться большей оперативности?
    Опять изменили стоимость: так, заявка по электронной почте, которую агент приобрел в течение 15 минут, «стоит» для агента 90 ипорублей; если приобрел через 15 минут - «стоит» уже 100 ипорублей, но если агент приобрел заявку через 3 часа - с его счета списывается уже 150 ипорублей.
    «Дешевеют» заявки вдвое лишь через 2 недели.

    Как быть с вечерними заявками и заявками «выходного дня»?
    Интернет-сайты компании работают, клиенты могут оставлять заявки и вечером, и ночью, и по выходным.
    Но сотрудники на фирме работают только по рабочим дням с 10:00 до 18:00.
    Как быть с заявками?
    Приняли решение считать все заявки, пришедшие на сайт компании в не рабочее время, пришедшими в 10:00. То есть, у сотрудника есть время с 10:00 до 10:15, чтобы получить несколько заявок за минимальное количество баллов (ипорублей).

    В результате, стал наблюдаться достаточно приятный для меня, как для руководителя фирмы, эффект.

    Вообще, работа ипотечного брокера достаточно похожа на работу риэлторской компании.
    Руководители риэлторских фирм меня поймут: приходишь в 10:00 на работу, а там - никого: сотрудники начинают подтягиваться к 11 - 12 часам.
    Но в то же время, в утренние часы звонит достаточно много потенциальных клиентов, да и в банках с сотрудниками проще всего решить вопросы по утрам: телефоны свободны: проще всего дозвониться.

    Какой получился дополнительный эффект?
    Сотрудники стали приходить на работу к 10 часам: сама собой решилась проблема опозданий.

    Вообще, о достижениях и положительных моментах легко говорить сейчас, через два года после внедрения системы.
    Но первые месяцы с момента внедрения этой системы получения заявок сотрудниками, мне было не до смеха.
    Но об этом расскажу в следующий раз...