Кто-нибудь задумывался о том, чем опытный сотрудник отличается от не опытного?
Отличается он, на первый взгляд, многим, но возьмем маленький эпизод:
Клиент дает документы сотруднику.
Новичок принимает их, особо не просматривая и не проверяя.
Опытный сотрудник сразу же начнет проверку: каждую циферку, каждую буковку.
Опытный сотрудник знает, как должен выглядеть тот или иной документ. Где-то в голове «записан» некий «эталон», с которым сравниваются данные документов, которые клиент принес.
Вопрос: как сделать так, чтобы новичок работал также, как опытный?
Во многих компаниях применяется система наставничества: новичок работает под руководством опытного наставника.
Но чем плоха такая система?
Тем, чем мог бы заниматься один человек, занимаются двое. Причем, наставник ведет переговоры, делает всю самую важную и ответственную часть работы, а новичок оказывается в роли «подай-принеси». Когда-а еще он научится! Когда еще начнет работать самостоятельно. Сколько времени пройдет, прежде чем он сможет работать «без няньки», самостоятельно отвечая за то, что делает.
И возникает вопрос: как сделать так, чтобы новичок мог работать как опытный сотрудник (ну или почти как опытный) и, желательно, с первого дня работы?
Такая система есть.
Не мной придумана. Ее используют во многих фирмах.
Но, например, в риэлторских компаниях, а также в фирмах, занимающихся кредитным брокериджем, я редко видел, чтобы ее использовали.
Что это за система?
Это система чеклистов.
В принципе, рабочий процесс - достаточно стандартный, а значит, его можно описать.
Да и документы, которые приносят клиенты тоже достаточно стандартны, а значит, можно описать то, что в документах должно быть, и что сотрудник должен проверить.
Все это можно отразить в чеклистах.
Но сперва о терминах:
Чекбокс - маленький квадратик, в котором ставится галочка.
Чеклист - лист с заданиями и с чекбоксами. Выполнил человек какой-то пункт заданий - ставит галочку.
Есть определенные правила постановки задач в чеклистах.
Нельзя писать, например: «Нужно проверить, что паспортные данные, указанные в справке по форме 2-НДФЛ соответствуют данным, указанным в паспорте заемщика».
Почему так нельзя писать?
Потому что не понятно, кому «нужно проверить». Не понятно также, данные заемщика проверены или нет.
Поэтому, пишем максимально конкретно:
«Я проверил, что паспортные данные, указанные в справке по форме 2-НДФЛ соответствуют данным, указанным в паспорте заемщика». В конце строки находится чекбокс, где агент ставит галочку, после того, как проверил необходимую информацию.
Рассмотрим две ситуации:
Приходит на переговоры клиент.
Первая ситуация, когда переговоры проводит опытный сотрудник;
Вторая ситуация - когда переговоры проводит новичок.
Клиент подает сотруднику справку по форме 2-НДФЛ.
Опытный сотрудник говорит: «Я смотрю, в справке не указан «признак»: вот в самом верху есть соответствующий пункт. Скажите бухгалтеру, чтобы он в справке заполнил: заполняется в программе, печатными буквами».
Новичок. Смотрит в чеклист, где указано в одном пункте: «Я проверил, что все надписи в справке по форме 2-НДФЛ напечатаны. Только подпись бухгалтера сделана шариковой ручкой с синими чернилами». В другом пункте: «Я проверил, что в справке 2-НДФЛ в пункте, где написано: «признак» стоит цифра 1».
Смотрит в справку. Видит, что там ничего не указано.
Говорит клиенту: «Скажите бухгалтеру, чтобы он в справке заполнил «признак». Должно быть «признак 1». Обратите внимание бухгалтера, что в справке 2-НДФЛ только подпись рукописная, сделанная шариковой ручккой с синими чернилами, а вся справка - напечатана на компьютере».
Опытный сотрудник: «Я смотрю, в справке не указан КПП работодателя. Скажите бухгалтеру, выдавшему Вам справку, чтобы указал».
Новичок: Смотрит в чеклист, где указано: «Я проверил, что указаны ИНН и КПП организации. Если работодатель - ИП, то КПП может не быть. Если работодатель - ООО или ЗАО, КПП должен быть указан в обязательном порядке».
Говорит клиенту: «Я смотрю, в справке не указан КПП работодателя. Я вижу, что Ваш работодатель - ООО. Скажите бухгалтеру, выдавшему Вам справку, чтобы указал КПП».
Опытный сотрудник: «Я смотрю, в справке не указан Ваш ИНН. Скажите бухгалтеру, выдавшему Вам справку, чтобы указал».
Новичок: Смотрит в чеклист, где написано: «Я проверил, что указан ИНН заемщика».
Говорит клиенту: «Я смотрю, в справке не указан Ваш ИНН. Скажите бухгалтеру, выдавшему Вам справку, чтобы указал Ваш ИНН».
Как видим, новичок может анализировать документы, как опытный сотрудник. Только если у опытного сотрудника в голове находится то, как должны выглядеть документы, и что надо проверить, у новичка эта информация - в чеклисте.
Кстати, не нужно думать, что чеклисты - только для новичков. Опытным сотрудникам тоже нравится пользоваться чеклистами: меньше шансов упустить что-то важное.
Именно поэтому, если бы я начинал свой бизнес сейчас, а не 8 лет назад, я бы начал его с составления чеклистов, описав с их помощью все бизнес-процессы: много ошибок и проблем можно было бы избежать.
Впрочем, хорошее дело начать никогда не поздно.
