Вроде бы к вопросам директорства это сообщения никакого отношения не имеет, хотя с другой стороны, строя работу своей фирмы, я четко понимаю, как не будет работать служба поддержки клиентов у нас... А дело было так: 8 ноября, когда модем от компании МГТС очередной раз вырубился, задумался я о подключении домашнего интернета от компании Билайн. Казалось бы, что проще: зайти на сайт Билайна, выбрать тариф, и пригласить специалистов компании для проведения интернета в квартиру. Решение принято. Звоню в Билайн. Трубку берет молодой человек по имени Максим.

Сижу в переговорной. Играю с сотрудницей в карты. Время от времени в комнату пытаются войти другие агенты вместе со своими клиентами. Клиенты, видя такую картину, удивленно подымают брови. Представьте: Вы-клиент, приходите в какую-либо компанию, а там директор с сотрудниками в «дурака» играет. Забавная картина, не так ли? Второй раз брови у клиентов подымались вверх, когда они узнавали, что это - не просто игра в «дурака», а форма экзамена. На картах написаны вопросы.

Все-таки телефон - коварная штука. Он может молчать целый день. Но это молчание обманчиво. Стоит заняться чем-то важным или, например, отойти с рабочего места в туалет, как телефон начинает истошно вопить. Будто кто-то подглядывает: «Так, отлично, в туалет зашел: подождем еще немножко. Вот штаны спустишь - тогда и позвоним. Посмотрим, как ты поступать будешь: побежишь к телефону или штаны оденешь...» Впрочем, что я вам рассказываю: о коварстве телефона вы и сами знаете. 

В свое время, я успел поработать в разных фирмах, и практически везде первый день работы сотрудника выглядит примерно одинаково. Во сколько начинает работать организация? В 10:00? Вот к 10:00 сотрудник и приходит на работу. Опытные сотрудники знают что делать: у каждого - есть работа. А новичок? А новичок - ждет руководителя: когда тот придет, расскажет, что нужно делать. Начальство, как известно, не опаздывает: оно задерживается. Впрочем, как ни обзови, но факт остается фактом: часов до 11 руководителя нет. 11:00. Вот и руководитель «нарисовался».

Кто-нибудь задумывался о том, чем опытный сотрудник отличается от не опытного? Отличается он, на первый взгляд, многим, но возьмем маленький эпизод: Клиент дает документы сотруднику. Новичок принимает их, особо не просматривая и не проверяя. Опытный сотрудник сразу же начнет проверку: каждую циферку, каждую буковку. Опытный сотрудник знает, как должен выглядеть тот или иной документ. Где-то в голове «записан» некий «эталон», с которым сравниваются данные документов, которые клиент принес. Вопрос: как сделать так, чтобы новичок работал также, как опытный?

С момента создания фирмы и до 2012 года распределение звонков и заявок на фирме проходило примерно поровну: успешным - меньше, менее успешным сотрудникам - больше. В какой-то момент времени такая схема распределения потенциальных клиентов показалась мне не совсем правильной и не совсем справедливой. Дело было в 2012 году.

Если разобрать работу агента, то окажется, что большая часть времени эффективного агента тратится на вещи, которые вроде бы прибыли не приносят, но которые нужно делать. Например, эффективные агенты не стесняются делиться знаниями: консультируют людей на форумах. Причем, времени на такие консультации нужно совсем не много: всего каких-то полчаса в день. Эти консультации приводят к узнаваемости агента и лишь иногда дают клиентов. Потенциальный клиент с большей охотой общается с агентом, с которым знаком, хотя бы заочно, чем с тем, кого не знает.

Бизнес - как головоломка. Иногда такие задачки подкидывает, что месяцами голову ломаешь, пока решишь. Но обо всем по-порядку. В компанию поступают заявки: звонят люди и пишут по электронной почте. Поделим поступившие заявки на работающих в компании агентов. Допустим, на каждого агента приходится примерно по 50 заявок в месяц. И, допустим, в компании - равноправие, и каждый агент в месяц получает одинаковое количество заявок. Справедливо такое распределение? На первый взгляд, справедливо: у каждого агента равные возможности.

Риэлторско-брокерский бизнес в разных фирмах построен по-разному: В каких-то фирмах агенты сами и клиентов находят, и сделки целиком и полностью делают; В каких-то фирмах клиентами фирма обеспечивает. Вернее, обеспечивает не клиентами, потому что клиент - это тот, с кем заключен договор, а заявками и даже не клиентов, а лишь потенциальных клиентов. (Я не случайно это уточняю: многие агенты не делают разницу между теми с кем заключен договор об оказании услуг и просто позвонившими. Они могут часами консультировать тех, с кем никаких договорных отношений нет, и кто, по сути, клиентом не является, но при этом мало внимания уделять именно клиентам: тем, с кем заключены договоры.) Заявки бывают разными: они могут поступить в компанию в виде телефонных звонков, а могут - в виде текстовых заявок, заполненных на сайте компании. Что объединяет звонки и текстовые заявки? То что они все от живых людей: у каждого человека свои проблемы и задачи. Для меня нет разницы между тем, каким образом поступила заявка: по электронной почте или путем телефонного звонка. - Кому-то из клиентов мы можем помочь;

С момента создания фирмы мы работали с 10:00 и до последнего посетителя. При этом, «последний посетитель» мог прийти и в 19:00, и в 20:00, а иногда - и в 21:00. И мы его консультировали. Он - говорил «спасибо», и уходил, получив необходимые знания и ответы на свои вопросы. Консультации назначали сотрудники, но при этом, все сотрудники просили меня, в обязательном порядке, на консультациях присутствовать. На фирме - несколько сотрудников.

Когда-то я работал на заводе. Завод - большой, можно сказать, огромный. На заводе трудились десятки (а то и сотни) тысяч человек. И во главе этого многотысячного коллектива был один директор. У него были помощники, были заместители. Но директор был всего один. В 90-е годы прошлого столетия на заводе начались тяжелые времена. Короче, завода - не стало, но еще до того, как завода не стало, я ушел работать в недвижимость. Как и где работал - долго рассказывать, да и ни к чему это. Но что всегда удивляло в коммерческих структурах - это обилие директоров.